№1 (53), 2014 г.


другие выпуски


СОДЕРЖАНИЕ

МАЭСТРО СТОМАТОЛОГИИ
БОЙКО Виктор Васильевич

В.В. Бойко
Типы стоматологов

В.В. Бойко
Аксиомы поведения ребенка у стоматолога

В.В. Бойко, А.В. Долгих
Как показать «невидимое» качество лечения в процессе его осуществления

В.В. Бойко, С.А. Демьяненко, Л.И. Авдонина
Кардиомониторинг при различении боязни и страха и принятии решения о премедикации на стоматологическом приеме

В.В. Бойко
Макиавеллизм в практике стоматолога

В.В. Бойко
Куратор, фасилитатор или надзиратель?

Eduardo Mahn
Новые возможности композитов для удовлетворения высоких ожиданий современных пациентов

М.А. Чибисова
Стандарты использования конусно-лучевой компьютерной томографии в дифференциальной диагностике воспалительных заболеваний, доброкачественных и злокачественных новообразований зубочелюстной системы и челюстно-лицевой области

Пак Джи Сун, К.Н. Хабиев
Методика расщепления гребня в области 1 зуба

Р.А. Фадеев, А.В. Кузакова, Н.Ю. Зотова
Строение лица и ВНЧС у пациентов с вертикальным типом роста по данным дентальной компьютерной томографии

Р.А. Фадеев, Ю.П. Шевелева
Изучение плотности костной ткани верхней и нижней челюсти по данным дентальной компьютерной томографии

О.В. Орешака, Е.Н. Зaщихин
Комплексное лечение пациентов с глоссодинией

С.В. Кунгуров, С.С. Рубленко
Различные индексные показатели состояния полости рта у пациентов со съемными зубными протезами при использовании гигиенических таблеток COREGA




Бойко Виктор Васильевич БОЙКО
Виктор
Васильевич

Академик международной Балтийской Педагогической Академии, чл.- корр. Петровской Академии наук и искусств, доктор психологических наук, профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ


- Вы известный психолог, почему стоматология увлекла Вас?

- Скажу банальность: жизнь сочетает в себе складывающееся и случайное. Семнадцать лет тому назад я заведовал кафедрой медицинской и социальной психологии в Медицинской Академии Последипломного Образования в тогдашнем Ленинграде. Проводил занятия с руководителями и специалистами медицинских учреждений — это сложившееся. Случайно мою работу оценил кто-то из слушателей -стоматологов и привел в самую известную в городе стоматологическую фирму «Меди». Вскоре здесь образовался частный институт, мне предложили возглавить кафедру психологии и медицинской деонтологии. Пришлось сделать крутой поворот — от общих проблем, которыми занимался (личность, семья, эмоции, интеллект, алкоголизм, общение), к прикладной сфере — психологии в стоматологии. Как оказалось, здесь непаханое поле, разные направления для исследований и осмысления: менеджмент, работа врача, ассистента и администратора, личность потребителя услуг, информационная презентация услуг, работа стоматологов с взрослыми и детьми, сервис в медицине и т.д. Нереализованной осталась мечта работать в сфере массовых коммуникаций; моя кандидатская диссертация была посвящена изучению психологии информационного телевидения (с командой помощников выполнял заказы Гостелерадио).

- А не было мысли взять на себя задачу психотерапевта — лечить стоматологов от их проблем и фобий?

— В прямом смысле, не брал на себя роль психотерапевта, не ставил задачу вникать в личные проблемы конкретного доктора, помогать ему в поиске выхода из психологического дискомфорта, находить и реализовывать личностные ресурсы. Но косвенно выполняю функции психотерапевта. Целенаправленно, своеобразно и каждодневно.

Поясню свою мысль. Что делает психотерапевт? При помощи специальных приемов переводит клиента из дискомфортных и потому деструктивных психологических состояний в комфортные психологические состояния, конструктивные, обусловливающие психическое и соматическое здоровье, а также гармоничные отношения с окружающими.

А чем, как не групповой психотерапией, я занимаюсь, когда работаю с руководителями и контактным персоналом стоматологических клиник или когда пишу статьи, брошюры, книги для стоматологов? Нередко перед занятиями с докторами слышишь: «Мы всё знаем, зачем нам психология!» Я побуждаю свою аудиторию работать психологически грамотно, с пониманием индивидуальных особенностей пациентов, их потребительских запросов и психологических особенностей. Тем самым, как мне кажется, я помогаю своим слушателям (да и читателям) преодолевать психологические напряжения, неуверенность, помогаю адекватно действовать в тех или иных ситуациях. Часто правильное поведение обеспечивает персоналу здоровье и успех в карьере. Владельцев клиник психология вооружает знаниями, позволяющими принимать эффективные решения и находить контакт с сослуживцами; стоматологам психология помогает усилить собственную профессиональную и даже юридическую защиту.

- Вы мастер общения со слушателями семинаров-тренингов. Это врожденное или этому можно научиться?

— С вашего позволения, начну говорить не о себе, а о существе вопроса. Все, что находится в сфере человеческих способностей, в первую очередь определяется врожденными потенциалами. Не важно, о ком идет речь — певец, художник, оратор, поэт... Гений, талант, мастер — эти уровни способностей заданы природой. Обучение и труд развивают наши способности, а невежество и лень притупляют или уничтожают их. А еще имеет огромное значение везение, случай. Это аксиомы.

Мне повезло с развитием речевых способностей. Когда был школьником, журналистка записала со мной беседу о том, что мы делаем в кружке Дома пионеров. Запись прошла по радио, режиссер «Пионерской зорьки» обратила внимание на мой «бойкий» голос, и я стал вести эту передачу для детей. Когда учился в 10-м классе, меня приняли диктором Приморского радио (Владивосток), потом работа на телевидении. Повезло, и не только в смысле обретения редкой профессии и повышения уровня мастерства, но и в плане общего образования: мне открылись классическая музыка, театральные постановки, имена знаменитых артистов, многих приезжих звезд я представлял в эфире.


24 года, работа на телевидении

Филологическое образование (факультет иностранных языков), аспирантура по психологии в Ленинградском университете, а потом многолетняя педагогическая работа и чтение лекций по обществу «Знание» в разных городах страны — за все это благодарен судьбе. Как тут разделить врожденное и приобретенное? Только Богу известно.

- Многим стоматологам, которые живут, как белка в колесе, некогда оглянуться и подумать о проблемах, перспективах, собственном коллективе. В таких случаях очень помогает взгляд со стороны. Что Вы как психолог хотели бы в первую очередь сказать современным стоматологам, анализируя проблемы, с которыми они сталкиваются в повседневной деятельности?

— Взгляд со стороны? По-моему, это уже невозможно. Семнадцать лет я в самой гуще всех событий в стоматологии, знаю, как обстоят дела во многих коллективах клиник России, провожу исследования по разным направлениям. Накопившиеся знания пытаюсь вместить в восьмитомник «Психология и менеджмент в стоматологии». И, естественно, сказать для сотрудников современной частной стоматологии есть что:

Том I«Клиника под ключ». Здесь все необходимое для организации и развития стоматологического частного предприятия: создание рекламы, сайта и бренда; описание этапов долечебного, лечебного и послелечебного взаимодействия с пациентами; образцы документно-информационного сопровождения пациентов от «входа» до «выхода» (договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, информированные добровольные согласия на все виды стоматологических вмешательств, описание дискомфортов после всех видов лечения, гарантийные обязательства; методы оценки достижений клиники.

Том II «Персоналкоманда» рассказывает о том, как отбирать сотрудников, управлять коллективом на основе грамотно составленных должностных обязанностей, инструкций, алгоритмов взаимодействия с пациентами, критериев оценок работы администраторов, врачей и ассистентов.


Дважды довелось брать интервью на ТВ в Питере у академика С.Н. Федорова

Том III «Врач и пациент» рассматривает разные режимы работы стоматологов с пациентами («мануальщик», «продавец», «менеджер продаж»), типы врачей и пациентов, приемы зарабатывания «очков доверия», алгоритмы информационной презентации услуг, обсуждения с пациентами анкеты о здоровье, составления рекомендуемого и выполняемого планов лечения, особенности активных продаж, ошибки в проведении консультаций и консилиумов.

Том IV «Администратор и пациент»: обязанности, функции, взаимодействие с пациентами по телефону и в холле, информирование пациентов об услугах, типы администраторов, ошибки в повседневном общении с персоналом и получателями услуг.

Том V «Врач и ассистент» показывает отличия в работе диады «врач-ассистент» и триады «врач-ассистент-пациент», типы ассистентов, психологические аспекты сопровождения и лечения пациентов, ошибки в работе помощников стоматолога.

Том VI «Врач, ребенок, родитель»: личность врача, психическая энергия в общении с детьми и родителями, типология врачей и родителей, развитие психики ребенка, работа с «обычными» и «трудными» детьми, приемы преодоления тревоги, боязни и страха, бесконфликтное общение с родителями.

Том VII «Сервис - детям»: психотерапевтическая среда детской клиники, психолог, администратор, ассистент в детской клинике, информация об услугах и запись на прием, вручение подарков детям разного возраста, ведение сервисной карты, фиксирующей особенности ребенка и сопровождающих лиц.


Ни дня без строчки

Том VIII «Бизнес-мышление руководителя» (соавтор В.В. Садовский) посвящен проблемам интеллекта в управлении клиникой, рассматриваются адекватные и неадекватные стереотипы осмысления повседневной действительности, ошибки в принятии решений об инновациях и их освоении докторами, методы внедрения управленческих преобразований, приемы системного мышления, правила поведения руководителя в совместной интеллектуальной деятельности.

ш Как обстоит с продажей вышедших изданий?

— Сказать честно, ожидалось, что спрос на опубликованные книги будет больше. Но, очевидно, управленцы и доктора — люди самодостаточные или слишком загружены повседневными делами. Так, одна дама позвонила: «Мой муж — владелец клиники, очень занят, читать ему некогда. Нет ли у вас аудиоверсии первого тома?». В нем более 1000 страниц, не представляю, как выполнить пожелание потенциального читателя. Однако, если тот или иной том куплен, отзывы хорошие. Например, о «Клинике под ключ» сообщают: «Это моя настольная книга, вся в закладках» (Г. Кухарчук, Сургут), «Я взяла первый том с собой в Таиланд и десять дней изучала» (С. Гаек, Новосибирск), «Следующие тома издавайте на более жесткой бумаге, этот зачитал «до «дыр»» (Л. Белец, Минск).

ш А что конкретно характеризует, по Вашим наблюдениям, владельцев клиники и управленцев?

— Типичный хозяин клиники еще не вырвался из плена «совковости». Потому для него характерны: командно-административный стиль управления; стремление окружить себя угождающими; несправедливая оплата труда сотрудников; рост доходов главным образом за счет экономии, а не прибыли, что в свою очередь приводит к перекосам в стратегиях ведения бизнеса; игнорирование интересов сотрудников — материальных и творческих. Серьезный недостаток владельцев стоматологического бизнеса — отсутствие системного мышления. Системное мышление — метод познания и оценки устойчивых (основных и второстепенных) причинноследственных влияний отдельных частей или их группировок на эффективность объекта управления в прошлом, настоящем или будущем, а также в прогнозируемых или виртуальных ситуациях. ( Том VIII «Бизнес-мышление руководителя»).


Мать Тараса Шевченко была Бойко. Об этом поговорил с завсегдатаями полтавского ресторанчика

Отдельные владельцы клиник имеют искаженное представление о стратегии стоматологического бизнеса. Например, один рассуждал так: «Мне не нужно, чтобы врачи грамотно определяли гарантии — мы лечим без гарантий, чтобы они поясняли пациентам информированные добровольные согласия и связь общего и стоматологического здоровья. Научите их продавать импланты!» Я привожу доводы: это вчерашний день, это нарушение прав потребителей услуг, неуважение прав личности, работая так, можно нарваться на судебные разбирательства, отстать от конкурентов, без набора «очков доверия» трудно продавать дорогие услуги. А в ответ контраргументы: «В нашем регионе нет контроля за работой клиник, не требуют согласий пациентов на лечение и гарантий, от недовольного пациента я откуплюсь, искусство бизнеса в том, чтобы больше зарабатывать в сложившейся обстановке». Дело было в 16 километрах от Москвы.

Еще об одном заблуждении владельцев клиник. Обычно они полагают, что достаточно провести два дня занятий по психологии и доктора начнут правильно общаться с пациентами, вести активные продажи услуг, демонстрировать клиентам качество услуг до начала лечения, в процессе его проведения и после, грамотно работать с информацией, сопровождающей пациентов от «входа» до «выхода». Это далеко не так, психология общения в коммерческой медицине — трудный аспект профессиональной деятельности, требующий определенных задатков личности, усилий в усвоении алгоритмов, техник воздействия, усвоения с конспектов. Правда, есть авторы коммерческих циклов, которые поддерживают наивных владельцев, обещая 10 секретов увеличения доходов за счет психологии. По нашему убеждению «секрет» один — повседневная осмысленная работа стоматолога над собой.

Теперь о типичном топ-менеджере стоматологического учреждения. Он плохо видит свою основную задачу в условиях коммерции. Возьмем директора клиники. Его главная задача — обеспечить функциональное состояние Управляемой Системы, то есть прибыльность, эффективное взаимодействие подразделений, оптимальное соотношение внешних рыночных факторов и внутренних ресурсов учреждения — материальных, организационных, кадровых. Вместо этого он в основном занят исполнением поручений хозяина, обеспечением клиники оборудованием и материалами, контролирует работу персонала. Он более или менее опытный снабженец, но психологически неграмотный наниматель кадров, он зависит от босса и потому не в состоянии защищать интересы клиентов и сотрудников. Нередко директор клиники блокирует доступ докторов к владельцу бизнеса, что порождает конфликты, ограничивает демократические процессы. (Том II «Персонал — команда»).

До сих пор большинство стоматологических клиник не имеет грамотно (подчеркиваю — грамотно) составленных Договоров оказания услуг, анкет о здоровье пациентов, информированных добровольных согласий, прайсов, буклетов по проблемам пациентов, памяток после лечения, инструкций для администраторов, стандартов взаимодействия с клиентами и сервиса, положений о гарантиях. А ведь все это в компетенции топ-менеджеров, они должны позаботиться о наличии и качестве документно-информационного сопровождения клиента от «входа» до «выхода», создать все условия для персонала, чтобы он работал на заданном уровне качества лечения и сервиса. Все это отодвинуто на задний план, результат — Управляемая Система становится дисфункциональной. (Том I «Клиника под ключ»). В то же время директора и главные врачи называют многочисленные недостатки в работе своих клиник, что показывают наши опросы, проводимые в ходе цикла «Болевые точки в управлении клиникой».

- Ваше мнение о врачах-стоматологах.

— Естественно среди них люди разные. Многие продолжают работать в режиме «ма- нуальщика» — я умею лечить, психология общения меня не касается. Обычно такие доктора страдают «звездной болезнью», их консультация длится 10 минут, рекомендуемые планы не составляют (отождествляются с выполняемыми), всем пациентам дается год гарантий без учета обстоятельств лечения, работать с анкетой о здоровье пациента не хотят или не умеют, затрудняются пояснять пациентам разницу между предлагаемыми вариантами лечения.

Некоторые стоматологи научились работать в режиме «продавца услуг», то есть хорошо проводят информационную презентацию услуг — рассказывают о сути предстоящего вмешательства, обсуждают достоинства и недостатки вариантов лечения, составляют рекомендуемый и выполняемый план, дают обоснованные гарантии, согласовывают стоимость, этапы и сроки лечения до его начала.

Единицы постигли специфику работы в режиме «менеджера своих продаж», в соответствии с которым надо определять особенности конкретного получателя услуг и выбирать адекватную маркетинговую стратегию — маркетинг «отношений», «потребностей», «достоинств», «признательности». Именно в этих стратегиях сосредоточены психологические особенности проявления внимания, заботы и уважения к клиентам. Правильно выбранная стратегия маркетинга позволяет удовлетворить ожидания, запросы и требования конкретного клиента, а посредством его дистрибьюторства, добиться увеличения потока пациентов.

На коммерческих циклах я знакомлю слушателей с технологией активных продаж, которые противопоставляются алчности и втюхиванию. Есть доктора, которые очень откровенно настроены на то, чтобы как можно больше денег взять с пациента. Иногда перед семинаром-тренингом мне вручают вопросы такого содержания: Как научиться не экономить деньги пациента, не делать скидок? Как убедить пациента оплатить работу, используя минимум слов, 2—3 предложения? Как сказать пациенту, что просить скидки не прилично, что это унижает его? Какой фразой можно закончить прием, чтобы пациент захотел вернуться именно ко мне? Такие мотивы посещения занятий по психологии свидетельствуют о том, что иные доктора не понимают коммерческую и психологическую суть общения на платном приеме. На протяжении консультации и каждого лечебного приема необходимо шаг за шагом завоевывать доверие пациента, своим мастерством и отношением убеждать его в том, что стоимость лечения оправдана, что с этим доктором можно иметь дело в дальнейшем.

Медленно повышается мастерство стоматологов в сфере взаимодействия с пациентами, не охотно врачи посещают соответствующие циклы. Рост их профессионализма однобокий, ограничен освоением новых технологий лечения, получением сертификатов и подтверждением (получением) врачебной категории. Это принудительные формы профессионального роста. Хотелось бы увидеть добровольное стремление стоматологов повысить профессиональный уровень в сфере психологии взаимодействия с потребителями услуг. Очень большое количество рекламаций в адрес стоматологов свидетельствует об актуальности их психологического просвещения.


Доктора всегда чем-нибудь интересуются

- Какой общий вывод из сказанного Вами?

Уровень качества лечения, персонала и сервиса в большинстве коммерческих клиник отстает от постоянно возрастающей потребительской компетенции клиентов, от их ожиданий, запросов, требований и притязаний. Неудовлетворенность клиентов остается незаметной на фоне высокого спроса населения на стоматологическую помощь. Тот факт, что пациент идет лечиться, многие стоматологи расценивают как доказательство своего мастерства. Это не обязательно, обычно люди записываются к стоматологам, потому что высока потребность в лечении зубов.

- Вы один из авторов статьи о двойственном значении стандартов в стоматологии.

— Статья (соавтор А.А. Кураскуа, к.м.н., врач-стоматолог высшей категории) называется «Стандарты в стоматологии: пределы разумного». Лейтмотив публикации — избежать компанейщины в борьбе за стандарты. Под стандартами стали разуметь все, что угодно (это главное доказательство компанейщины): протоколы оказания стоматологической помощи, предписания разработчиков технологий, алгоритмы осуществления отдельных манипуляций, показатели качества выполнения работ. Стандарты стали писать под себя отдельные клиники и группы докторов. Как известно, стандарты должны разрабатываться на уровне федеральных органов и ведущих научных учреждений, тогда гарантируется их обоснованность и однозначность. Практики пошли иным путем: клиники разрабатывают свои стандарты, появились стандарты для молодых врачей, гибкие стандарты (?), стандарты для отличного, удовлетворительного и неудовлетворительного (?) результатов работы. Это чушь, но она бытует на страницах печати.

По нашему убеждению, стандарты не совместимы с принципом индивидуального подхода к пациенту в конкретной клинической ситуации, а также с тем, что качество оказания услуг — категория договорная (при условии соблюдения медицинских канонов оказания стоматологической помощи). Стандарты — это желаемый результат, к которому надо стремиться, а не схема тупо выполненных манипуляций. Некоторые врачи воспринимают стандарты как индульгенцию: результаты лечения неудовлетворительные, а врач комментирует в духе «причем здесь я?» — мною соблюдены все стандарты.


Новосибирск, февраль 2014. Клиника «Страна улыбок». Тренинг «Персонал-команда»

Стандарты — не панацея. Качество лечения появляется в точке, где пересекаются медицинские каноны, профессионализм специалиста, его клинический опыт, интеллект, интуиция, ответственность и нравственность. Все эти составляющие успеха врача и блага для пациентов не поддаются стандартизации.

- Сегодня многих волнует синдром эмоционального выгорания. Как Вы боритесь с таким явлением?

— «Эмоциональное выгорание» — проблема, которую давно изучаю, разработал и опубликовал тест в книге «Психоэнергетика» и в отдельной брошюре. «Выгорают», мне кажется, неврастеники, астеники, индивидуумы с неустойчивой психикой. Посредством «выгорания» они спасают свою нервную систему, это защитная реакция организма. Иной врач «отравляется» пациентами — один из симптомов «выгорания», значит, выбрал не ту профессию.

Воркоголики, к коим я отношусь, не «выгорают», они периодически переутомляются, впадают в депрессию, теряют сознание и умирают за хирургическим столом, в процессе работы над рукописью, художественным полотном... Они, как деревья, умирают стоя. Очередная порция увлекательной любимой работы восстанавливает их силы. Если врач «выгорает» от того, что хочет как можно больше заработать, совет ему простой: остановись, всех денег не заработаешь.

Если выгорание наступает в результате напряженных отношений с пациентами, совет такой: научись упреждать конфликты с пациентами. Согласовывай с ними все свои действия и стоимость до начала лечения, давай обоснованные гарантии, объясняй возможные дискомфорты после лечения, знакомь с информированными добровольными согласиями, составляй рекомендуемый план лечения, назначай контрольные осмотры в случаях сложного лечения и трудно предсказуемого результата, проявляй заботу о кошельке пациента. Все это блокираторы конфликтов. Увы, многие стоматологи игнорируют предпосылки бесконфликтного общения с пациентами и потому обречены на «эмоциональное выгорание».

Например, на занятиях убеждаю докторов вручать пациентам после конкретных лечебных мероприятий (анестезия, постановка пломбы, лечение каналов и т.д.) распечатку, описывающую возможные диском- форты. В распечатках поясняется, что может быть после того или иного вмешательства и это нормально, пройдет через указанное время, а с чем нужно сразу идти к врачу, что можно сделать самому до прихода в клинику, на какие виды деятельности может повлиять данное лечение. Так проявляется забота о получателе услуг, блокируется недовольство результатами помощи, снижается накал претензий по поводу качества лечения. Докторам не надо сочинять упреждения дискомфортов после разных вмешательств, они разработаны нами с участием специалистов и приведены в томе I, достаточно сделать копии. Порой в аудитории находится врач, который возражает: «Зачем давать пациентам какую-то бумажку, читать не будут, выкинут». Так разглагольствует значительно «выгоревший» доктор — он зафиксировался на негативных мыслеформах, его не волнует состояние пациента после лечения. Стоматолог будет провоцировать недовольство получателей услуг, а значит, придется эмоционально реагировать на рекламации.

- Как часто вы проводите обучение персонала в клиниках?

— Выездные циклы заказывают постоянно для сборной аудитории или персонала отдельных клиник. Неоднократно проводились семинары-тренинги в Москве, Санкт-Петербурге, Красноярске, Казани, Краснодаре, Сургуте, Екатеринбурге, Новосибирске, Барнауле, Воронеже и других городах России, Украины, Казахстана. Наиболее востребованы такие темы: «Болевые точки в управлении клиникой», «Развитие клиники за счет внутренних резервов», «Персонал — команда», «Психология в работе администраторов», «Активные продажи стоматологических услуг». «Сервис, который приносит доход». Появляется спрос на новый цикл «Психология в работе детского врача». Опыт показывает: если слушатели продолжают работать над собой, используя полученные конспекты, они делают решительные успехи, о чем говорят при встречах и пишут в отзывах. Значит, просвещение приносит плоды.




Типы стоматологов


Виктор Васильевич Бойко - Академик Международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д.пс.н., профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии НОУ ДПО СПб ИС

В медицине главным лекарством является сам врач.
А. Кэмпиньский (1918-1972), польский психиатр и психолог

Описание типов представителей конкретной профессии полезно с двух точек зрения. Во-первых, появляется возможность критически оценить достижения и сложившиеся стили поведения специалистов. Во-вторых, сами профессионалы, знакомясь с предлагаемыми типажами, получают возможность найти в своей деятельности те или иные типичные признаки и мотивировать себя на устранение негативных качеств. Правда, это достижимо при достаточном уровне зрелости личности специалиста и установки на самоусовершенствование.

Предлагаем такие основания для описания вероятных типов стоматологов:

  • профессиональное мастерство
  • творческое начало
  • профессиональная ответственность
  • притязания
  • профессиональная зрелость
  • речевая активность
  • стиль общения
  • участие в рыночных отношения с потребителями услуг.

Варианты профессионализма

Нам поменяли врача, из-за этого пришлось перевести ребенка в другую клинику. Новый врач не смог найти подход к ребенку, после лечения он ушел с истерикой,нет такой радости от лечения, как у Ирины Валерьевны.

Отзыв по обратной телефонной связи

Типы «мастерства»

- «Истинный профессионал». Быстро принимает продуманные решения в зависимости от ситуации: учитывает различные клинические факторы, особенности личности взрослого пациента, ребенка и сопровождающих лиц. Свои действия аргументирует в расчете на пациента, обсуждает и согласует с родителями план лечения, стоимость и гарантии, учитывает их пожелания и финансовые возможности.

- «Мануальщик». Хорошо освоил лечебные технологии и манипуляции, добивается эффективных результатов лечения. Считает, что этого вполне достаточно, чтобы быть профессионалом. Гордится достигаемым качеством лечения. Общение с пациентами сведено к минимуму: выслушивание жалоб, объяснение нарушений в полости рта, озвучание намеченного к выполнению плана лечения. «Мануальщик» отрицает важность общения с пациентом и ориентацию на его психологические особенности. Нередко повторяет принцип: «Мое дело - лечить, а не разговаривать».

Некоторым пациентам нравится такой мастер: лечит хорошо, остальное не имеет значения. Однако современный взыскательный пациент, ожидающий объяснений, согласований и разъяснений, стиль «мануальщика» не приемлет.

- «Сомнительный профессионал». Врач колеблется в принятии решений, затрудняется формулировать диагноз, дает пациентам и родителям расплывчатые объяснения, возлагает на них выбор варианта лечения, уходит от ответов на вопросы. Неуверенность доктора передается получателям помощи, и они начинают тревожиться.

- «Плохой профессионал». В его работе много брака, переделок, пациенты часто жалуются на низкое качество работ. Объективные показатели сниженного уровня профессионализма – плохая запись к врачу, после консультации большинство пациентов не остается на лечение, рекламации по поводу качества лечения.

Типы «творчества»

Такая типология строится с учетом творческого характера медицинской деятельности, в ней есть место инициативам и поиску нового.

- «Врач-исследователь». Склонен пробовать новые подходы, обобщать собственный опыт, интересоваться работой коллег.

- «Врач-активный инноватор». По собственной инициативе обучается новым лечебным технологиям и методам взаимодействия с пациентами, детьми и их родителями.

- «Врач-пассивный инноватор». Проходит плановые переаттестации и программы повышения квалификации, собственной инициативы в познании нового не проявляет, новые знания осваивает без особого интереса, быстро забывает даже очень полезные рекомендации и, как правило, остается на прежнем профессиональном уровне. Повысить квалификацию и применять на практике новое ему мешает установка на получение сертификата: главное получить «бумажку», подтверждающую прохождение очередного планового повышения квалификации.

Типы «профессиональной ответственности»

- «Педант». Педантизм обусловлен психологическим складом личности: планируемые, осуществляемые и завершенные действия подвергаются многократной проверке на соответствие должному - нормам, требованиям, протоколам лечения, ведения медицинской документации. Самоконтроль у педанта – навязчивое состояние, которое может мешать продуктивной деятельности, быстрому принятию решений и творческому подходу к ситуации. Педант скрупулезен во всем, его сознание многократно прокручивает обстоятельства и особенно достигнутые результаты.

С педантом трудно работать коллегам, поскольку он придирчив ко всем и во всем. Однако педантичный врач устраивает многих пациентов, прежде всего тех, кто ответственно относится к своему здоровью и предъявляет повышенные требования к личности специалиста. Следует признать, что условия коммерции выталкивают педантов за пределы корпоративной культуры, нацеливающей сотрудников на повышение пропускной способности кабинета, быстрые заработки и поверхностное взаимодействие с пациентами. Педант не совместим с управляемой системой, где господствует хаос, допускаются отступления от стандартов и даются противоречивые указания. В такой атмосфере педант постоянно подвержен стрессу. Вот почему среди стоматологов тип «врача-педанта» встречается редко, но теоретически о нем следует упомянуть.

- «Ответственный». Доктор характеризуется рациональным повышенным чувством ответственности и обязательности. Им движет чувство долга, он во всем старается придерживаться установленного порядка, тщательно соблюдает протоколы лечения, технологические указания к применению методик и материалов.

Взаимодействие врача с пациентами характеризует повышенная ответственность. Строго выполняются обещания, которые даются пациентам и родителям (позвонить, напомнить, пригласить, подготовить к очередному приему слепки, найти снимки и т. д.). Ведение медицинской документации отличается аккуратностью, соблюдением требований Минздрава и руководства клиники.

- «Необязательный». С таким доктором периодически возникают конфликты с руководителями клиники, администраторами и пациентами. Пообещать и не выполнить обещание, забыть о должном, подвести партнера – таковы основные характеристики необязательного стоматолога. Ему надо обо всем напоминать, повторять требования, от него приходится требовать соблюдения исполнительской и трудовой дисциплины.

Необязательность стоматолога – весьма устойчивая тема рекламаций, которые формулируются однообразно: «врач не подготовил к очередному приему снимки, слепки», «доктор пообещал поговорить с руководством клиники о том, чтобы нам сделали скидки, которые не были предоставлены, но никаких действий не предпринял».

Типы притязаний

- «Самокритичный врач» вполне адекватно оценивает себя как специалиста. Видит свои сильные и слабые стороны, старается преодолеть недостатки, учится у более опытных коллег. Реалистичная самооценка касается не только мануальных навыков, но и взаимодействия с пациентами и сопровождающими лицами. Самокритичность специалиста – свидетельство уверенности в себе и отсутствия признаков «эмоционального выгорания». По нашим наблюдениям, такой тип врача встречается редко.

- «Самоуверенный врач». Считает, что все знает и умеет, все хорошо сделает. Психологические особенности такого стоматолога: ограниченность профессиональных знаний, поверхностность мышления, неспособность всесторонне анализировать ситуацию, сниженная профессиональная ответственность и завышенный уровень притязаний, ограниченная самокритичность и ярко выраженная нетерпимость к критике более опытных коллег и пациентов. Самоуверенный стоматолог не обращает внимания на то, что рассказывает пациент: о чем ему говорил другой врач, какое лечение уже проводилось, какими соматическими заболеваниями страдает. Следствие самоуверенности – профессиональная глухота. Самоуверенный доктор переоценивает свои возможности, поэтому не всегда советуется с коллегами при постановке диагноза и выборе варианта лечения. Результат – частые профессиональные ошибки и рекламации пациентов. В отзывах по обратной телефонной связи время от времени встречаются такие жалобы:

«Врачи одной и той же клиники поставили разный диагноз. Почему они не могут прийти к единому мнению?»

«Один доктор посоветовал удалить зуб у ребенка и направил к хирургу, а тот сказал, что зуб можно лечить. Мы поверили хирургу и потратили деньги зря – зуб пришлось удалять. Неужели врачи не могли согласовать свои решения».

- «Амбициозный стоматолог» страдает «звездной болезнью», кичится своими познаниями и умениями (порой безосновательно), противопоставляет себя коллегам. Как правило, амбициозный врач принимает во внимание свои мануальные способности и игнорирует другой важный аспект мастерства – искусство общения с взрослыми пациентами, детьми и сопровождающими лицами. В результате во взаимодействии с ними проявляется высокомерие, допускается бестактность.

Необоснованная самооценка обычно возникает под влиянием нескольких факторов: низкая самокритичность; игнорирование недостатков в своей профессиональной деятельности; слабый контроль за результатами работы доктора со стороны главного врача и начмеда; отсутствие внутренней аттестации кадров и присвоения категорий; незнание мнений пациентов о результатах лечения.

Если в клинике действует обратная связь с пролеченными пациентами, то появляется возможность выявить недостатки в работе доктора, страдающего «звездностью». Отклики пациентов показывают его реальные достижения, в том числе дискомфорты после лечения, плохие результаты выполнения заказов, проблемные зоны обязательного профессионального общения в аспектах «выявление», «объяснение», «согласование», «разъяснение», недостатки во взаимодействии с пациентами и сопровождающими лицами.

Отсутствие постоянно действующей обратной связи с пациентами – одна из причин возникновения амбициозности и «звездной болезни».

Типы профессиональной зрелости

А.А. Кураскуа, к.м.н., врач-стоматолог высшей категории на основе опыта главного врача предлагает различать несколько типов докторов, которым мы добавляем психологические характеристики:

- Не способные признавать ошибки в своей работе. В любых неудачах обвиняют пациентов, ссылаются на особую клиническую ситуацию, плохие условия работы и т.п. Замечания проверяющих, советы и критику коллег не воспринимают. Обычно это люди с завышенной самооценкой, с комплексами, высокомерные, не самокритичные, остановившиеся в профессиональном развитии. Локус контроля за своим поведение у таких личностей находится во вне, сосредоточен на других и внешних обстоятельствах.

- Способные в доверительном общении с коллегой рассказать о допущенной ошибке. Могут обменяться опытом, рассказать о трудных ситуациях в работе, выслушать совет специалиста, который вызывает доверие.

- Способные обсуждать свои ошибки в кругу коллег. Такие доктора понимают полезность профессионального общения, обмен опытом и мнениями рассматривается ими как условие мануального усовершенствования, повышения коммуникативных способностей. Локус контроля за собой у таких людей направлен на собственное Я.

- Способные признать свою ошибку в общении с пациентами. В этом случае доктор понимает, что пациент оценит его честность, и это повысит доверие к нему. Такие стоматологи достигли высокого нравственного уровня.

Варианты коммуникативности

Кто сам ко всем лицом,
к тому и добрые люди не спиной.

Русская пословица

Тип «речевой активности»

- Врачи с высоким уровнем речевой активности. Характеризуются стремлением устанавливать контакты с взрослыми пациентами, детьми и сопровождающими лицами, объяснять клиническую ситуацию в полости рта, согласовывать свои намерения, давать пояснения к выполняемым манипуляциям. Такие специалисты обычно преодолевают тревожность, боязнь и страхи у взрослых и детей, вызывают благосклонность их родителей.

Количество общения стоматолога переходит в качество отношений с пациентами и сопровождающими лицами.

- Врачи со средним уровнем речевой активности. Используют вербальную коммуникацию экономно: задают пациентам ограниченный перечень вопросов для установления контактов, сообщают минимум необходимой информации о плане и условиях лечения.

- Врачи со сниженным уровнем речевого общения. Используют минимум слов, необходимых для взаимодействия с пациентом и сопровождающими лицами. Их «молчание» может вызываться разными причинами: установкой «мое дело лечить, а не разговаривать», эмоциональным выгоранием, дефицитом вербального интеллекта, отсутствием чадолюбия, аутизмом и неудачным выбором профессии (надо было заниматься таким делом, где общаться с другими людьми не требуется).

Любой тип «речевой активности» может сопровождаться как позитивными, так и негативными факторами: слишком торопливый или медленный темп речи, приятная или неприятная окраска тембра голоса, короткие или очень длинные сложноподчиненные предложения, отсутствие или обилие элементов сорной речи. Плохо контролируя себя, врач использует профессиональные понятия и термины, смысл которых не ясен пациентам.

Критериями речевой активности стоматолога являются:

1) изложение пациенту и родителям необходимой и достаточной информации о планируемом и проводимом лечении;

2) количество вопросов, обращенных к взрослому пациент, ребенку и родителям, с помощью которых выявляются предпосылки эффективного лечения – жалобы и пожелания, соматические заболевания, режим дня, интересы и привычки и т. д.;

3) культура речи.

Стили общения

- Позитивный стиль. Включает похвалу, комплименты, терпеливое объяснение неизвестного.

- Заигрывающий стиль. Состоит из комбинации таких способов установления контактов: сюсюкание, т. е. злоупотребление словами с уменьшительными суффиксами; неискренние улыбки; «сладкий» голос, чрезмерные похвалы; подарки авансом детям. Как правило, заигрывания сразу сменяются резкостью и раздражениями, когда пациент ребенок проявляет себя негативно или оказывается напористым, требовательным, придирчивым, задает много вопросов. Оказывается, игривость доктора маскировала его истинный крутой норов. Если внимательно понаблюдать за иным сюсюкающим специалистом, то за лакейством легко угадывается недоброжелательность.

В глубине ясных глаз можно рассмотреть мелкие камушки за пазухой.
Г. Малкин, афорист.

- Негативный стиль. Основан на угрозах, запугивании, устрашении.
(авторитарный, доминантный) стиль характеризуется стремлением все контролировать, жестко управлять ситуацией и людьми. Такой стиль поведения свидетельствует о том, что человек «зациклился» на порядке. Это не значит, что он сам во всех ситуациях будет следовать установленным требованиям. Регламентируется порядок прежде всего для других, а не для себя.

Директивный стиль поведения свойственен личностям категоричным, жестким, с консервативным мышлением и сниженной самокритичностью. Добиваясь порядка, они не считаются с желаниями и возможностями тех, кто должен следовать их указаниям. У них сложилось субъективное представление о том, как должно проходить лечение, и они пытаются воплотить его в жизнь в общении с каждым пациентом..

Взаимодействие с пациентами строится однообразно, по отработанной схеме: вопросы о жалобах, осмотр полости рта, проведение анестезии и манипуляций, минимум общения. Родители воспринимаются как заказчики. От детей директивный врач ждет примерного поведения и немедленного послушания. Указания обычно обезличены: проходим, садимся, открываем рот, сплюнули, закраваем рот, встали, идем к выходу.

Клиенты жалуются в адрес «директивных» стоматологов: врач не слышит, о чем его просишь и что ему говоришь; делает, как считает нужным; не согласует стоимость лечения; не обращает внимания на жалобы, касающиеся общего здоровья. Общение с ребенком и родителями осуществляется в форме кратких команд. Директивный тип общения господствует в государственных поликлиниках и встретится в частной стоматологии.

Встреча с врачом для пациента государственной клиники, – цитируем Е. Г. Киселеву, – своеобразная лотерея. Вот пример выбора не очень счастливого билета:

Врач встречает ребенка: «Будешь или нет садиться? Не будешь, пойдешь домой!
Зуб болел? Папа, вы лучше в коридор идите!»

- Патерналистский (отцовский) стиль. По форме мало чем отличается от директивного, разница в мотивах, которыми руководствуется стоматолог. Директивный стиль диктуется неукоснительным соблюдением порядка, который по-своему понимает врач. Патернализм продиктован «родительской заботой», врач действует по принципу «Я плохого не посоветую». Такой внутренний настрой дает основание стоматологу наставлять, поучать, не тратить время на объяснения и согласования. «Слушайте и делайте то, что я говорю», – подтекст взаимодействия стоматолога с взрослыми пациентами, ребенком и сопровождающими лицами. При этом врач обычно действует без обратной связи, т. е. его не интересует, что думает, что мог бы сказать пациент, ребенок, каковы пожелания родителей. Стоматолог сам знает, как надо поступать.

Последствия патернализма показывают рекламации, в которых родители сообщают: с нами врач не посоветовался о том, что «намерен делать», «стоимость не согласовал», «о гарантиях не рассказал», «был категоричен» и т. п. Взрослый пациент также не приемлет патерналистский стиль общения, он желает, чтобы с ним советовались, давали разъяснения, согласовывали сроки, стоимость лечения.

- Конвенциальный стиль. Стоматолог стремится достичь согласия во всех аспектах лечебного процесса. Его интересуют мнения и пожелания пациента и сопровождающих лиц относительно рекомендуемого и выполняемого плана лечения, последовательности и объема процедур. Это не означает, что врач идет на поводу у заказчика. Выяснение его мнений и пожеланий – всего лишь отправная точка для определения дальнейшей стратегии взаимодействия: надо ли в чем-то переубеждать, на чем-то настаивать, в чем-то просвещать. В стоматологической практике намечаются изменения в сторону конвенциальных взаимоотношений. Например, становится нормой получение от пациентов информированных согласий на лечебные и профилактические процедуры.

«Рыночная типология»

Работа в коммерческой клинике почти всегда накладывает отпечаток на личность врача. В результате формируются типы, которые в той или иной степени отражают рыночные отношения в схеме «продавец-покупатель». Сознанием и поведением некоторых докторов управляют такие умонастроения: время – деньги, надо выполнить финансовый план, хочется больше заработать, нужно экономить время за счет сокращения взаимодействия с пациентами. Рекламации, получаемые по обратной связи, подтверждают наличие подобных рыночных умонастроений. Рассмотрим и прокомментируем пример:

«Пришли в клинику с дочерью 13 лет. Требовалось лечение маленького кариеса. В результате зуб раскололи, была поставлена коронка. Не было предложений хотя бы дать скидку на это лечение».

Комментарий. Во-первых, приступая к лечению «маленького» кариеса, врач должен был предупредить маму о том, что после обработки зуба может обнаружиться большая полость, и тогда устранять дефект придется при помощи коронки. Очевидно, доктор не стал «пугать» родительницу неприятным прогнозом или недооценил клиническую ситуацию заранее.

Во-вторых, в любом случае он мог бы сделать скидку при оплате лечения. Ведь у мамаши осталось впечатление, будто доктор допустил ошибку: «зуб раскололи». Однако альтруизм в сознании доктора «не сработал», верх взял обыкновенный денежный расчет.

Наблюдения за работой клиник, а также рекламации, получаемые от пациентов по обратной связи (телефонные опросы, отклики в Интернете), свидетельствуют о появлении типологии стоматологов, в основе которой идеология рынка. Типы врачей варьируются от «откровенного прагматика» до «альтруиста», который не подвергся влиянию золотого тельца.

  • «Врач - откровенный прагматик». На первом месте у него стремление больше и быстрее заработать. Никто прямо в этом не признается, но есть косвенные доказательства: злоупотребление премедикацией, чтобы не возиться с ребенком, мало согласований с родителями; минимум взаимодействия с пациентом; спешка в работе, консультации длятся не более 10 минут.
  • «Врач-умеренный прагматик». Он ориентирован на потребительскую компетенцию пациента и сделает ровно столько, сколько он ожидает, запрашивает и требует: более или менее полный план лечения, подробную или краткую информацию об услуге, аргументированное беглое согласование стоимости и гарантий. Умеренный прагматик учтет также, какое обращение с ребенком хотел бы увидеть заказчик: ласковое или жесткое, развернутое или сжатое во времени, с элементами наставления и обучения или без таковых.
  • «Услужливый врач». Его основная «задача» – угодить и понравиться пациенту. стилем общения. Допускаются заискивание, подобострастие, сюсюкание, демонстрируется обожание, восхищение, восторг. Если услужливый стоматолог попадает в точку, находит своего зрителя, то появляется шанс полностью осуществить предложенный план лечения и мотивировать пациента к роли дистрибьютора, добровольно распространяющего информацию о прекрасном стоматологе. Дистрибьютор приводит на лечение членов семьи и знакомых.
  • «Врач-альтруист». Меньше всего озабочен заработком и тем, чтобы понравиться пациенту и сопровождающим лицам. Главное – хорошо пролечить получателя помощи. Остальное последует как награда: благодарность и увеличение потока пациентов. Рыночная суета не коснулась менталитета альтруиста, он предан профессии и уважает пациентов.