e-Stomatology.ru

Бойко В.В.

Психология и менеджмент в стоматологии.

Том 7. "Сервис - детям"

Родители активнее будут приводить ребятишек в учреждение, где лечение проходит в комфортной обстановке.

• психотерапевтическая среда детской клиники,
• специфика пространства для детей,
• доказательность внимания, заботы и уважения к детям,
• подарки детям,
• психолог, администратор и ассистент в детской клинике.

Где, что, почему, как и с каким эффектом усовершенствовать – на эти вопросы отвечает автор.

Заказ: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)

Моб.: +7 (921) 322-00-31

Подробности на сайте: vboy.ru

Отрывок из раздела:

Администратор детской клиники

Кто берется разыгрывать роль, тот перестает быть самим собой.

П.Буаст (1765-1824), французский лексикограф

Работа администратора в детской клинике имеет определенную специфику. Здесь свой спектр стоматологической помощи, особый сервис, рассчитанный на людей разного возраста. Здесь, как правило, сложные клиенты, среди которых родители, ближайшие родственники с тем или иным уровнем притязаний и, конечно, дети - от младенцев до подростков. Все основные функции администратора стоматологической клиники приобретают дополнительное содержание и стилистические оттенки – информационная, рекламная, стимулирующая, аналитическая, имиджеобразующая, сервисная и дистрибьюторская.

По большому счету администратор детской клиники нуждается в дополнительном обучении, в процессе которого следовало бы усвоить психологию детства, отработать умения и навыки работы с детьми и сопровождающими лицами. Мы рассмотрим хотя бы некоторые вопросы:

Правила записи детей в клинику

Если сказать образно, администратор, используя тот или иной стиль взаимодействия с родителями, распахивает или захлопывает перед ними двери клиники

В. Бойко

Правило 1. При записи на консультацию или прием следует выяснить, есть ли у ребенка острая боль.

При наличии у ребенка острой боли надо поискать ближайшее время для приема в день обращения, оценив все возможности клиники:

- работают ли сегодня нужные специалисты;

- кто из докторов мог бы сократить время, отведенное для лечения кого-либо из записанных пациентов и принять ребенка с острой болью;

- может ли кто-то из врачей придти на смену раньше или задержаться после смены;

- есть ли хотя бы полчаса перерыва у кого-то из докторов между приемами пациентов.

Не рекомендуется сходу отвечать отказом принять ребенка с острой болью, не оценив еще раз возможности клиники, хотя кажется, что свободного времени нет. На всякий случай надо просмотреть журнал приемов и окончательно убедиться в том, что принять ребенка с острой болью сегодня не получится. При этом родитель должен понять, что администратор очень хочет найти выход из ситуации. Для этого администратор просматривает расписание приемов и озвучивает результаты поисков:

Смотрю, в ближайшее время… ничего нет, Смотрю вторую смену… ничего нет.

Бывает, что решение возникает неожиданно, при тщательном осмыслении событий:

Может быть, у доктора Х получится закончить пораньше намеченное лечение. Я свяжусь с ним и перезвоню вам через несколько минут.

Или: «Сейчас у доктора Х перерыв между приемами, я посоветуюсь с ним: может быть, он сможет сегодня принять ребенка с острой болью».

Правило 2. В случае невозможности принять ребенка с острой болью в день обращения, администратор проявляет соучастие, т. е. помогает родителю выйти на клинику, где могут оказать неотложную помощь в ближайшее время.

Соучастие – это практическая помощь человеку, нуждающемуся в чем-либо, полное или хотя бы частичное принятие на себя решения его проблем.

К сожалению, некоторые администраторы не соучаствуют в организации неотложной помощи детям в случае отсутствия времени в своей клинике. Они поступают формально, ограничиваясь констатацией фактов и отговорками: «В клинике свободного времени нет. Обратитесь еще куда-нибудь». Наверняка от родителя последует вопрос: «А куда можно обратиться с острой болью?» Администраторы-формалисты отвечают: «не знаю», «узнайте по справочной», «в каждом районе города есть клиника, где могут оказать неотложную помощь детям», «позвоните в клинику по номеру… может быть, там вас примут».

Формальная реакция на обращение с острой болью у ребенка свидетельствует о равнодушии администратора, о низком уровне медицинского сервиса в клинике, что резко снижает ее конкурентную способность. Формализм особенно вредит отношениям с постоянными клиентами и родителями, которые сами пользуются услугами клиники.

Администратор соучаствует в поиске клиники, где могут оказать неотложную помощь ребенку

- прежде всего, приносит извинение за то, что в своей клинике нет возможности принять ребенка с острой болью (предварительно было проявлено старание в поисках свободного времени);

- обязательно в той или иной форме выражает сочувствие родителю, например, так:

«Я понимаю ваше беспокойство и желание избавить ребенка от страданий»;

- высказывает готовность помочь в поиске клиники, где могут оказать неотложную помощь;

- спрашивает у родителя, в каком районе города лучше найти клинику, где принимают с острой болью;

- сообщает сведения о работе подходящего учреждения (адрес, часы работы, телефон, транспорт);

- если нет точной информации о работе подходящей клиники (сведения давно не проверялись), администратор обещает родителю уточнить нужные сведения и тут же перезванивает.

Внимание! Для того чтобы соучаствовать в ситуации, когда клиника не может оказать неотложную помощь детям, надо иметь список соответствующих стоматологических учреждений во всех районах города с указанием адресов, телефонов, режима работы и городского транспорта. В обязанности старшего администратора входит периодическая проверка достоверности всей информации об условиях работы клиник, оказывающих неотложную помощь детям.

Отсылка ребенка за неотложной стоматологической помощью по неверному, устаревшему адресу или в клинику, закрытую на ремонт, не работающую по выходным или праздничным дням, - свидетельство халатности и бездушия в работе персонала медицинского учреждения.

Правило 3. Когда родитель хочет записаться на консультацию или прием и сообщает о сложности стоматологической ситуации у ребенка, надо «присоединиться» к родителю, выразив сочувствие.

Сложная стоматологическая ситуация в данном контексте расценивается прежде всего с позиций родителя, для врача она может оказаться типичной, вполне разрешимой. Родитель взволнован, возможно, преувеличивает проблемность случая. Его надо понять и принять в таком состоянии, используя те или иные способы психологического присоединения:

- выразить сочувствие;

- выяснить подробности случившегося;

- разделить беспокойство;

- посоветовать лучшего специалиста;

- найти удобное время для посещения клиники.

Правило 4. Любая информация сопровождающим лицам по телефону или лично должна предоставляться в «упакованном» виде.

«Упакованная» информация – четкая, полная, всесторонняя, исключает недомолвки, неясности и упреждает возможные вопросы со стороны ее получателя.

Если администратор сообщает о режиме работы своей клиники, то «упакованная» информация содержит такие сведения: рабочие и выходные дни, часы работы (от и до), в какое время начинается последний прием; ночные дежурства стоматолога для оказания неотложной помощи.

Если информация выдается накануне праздников, указывается режим работы клиники в предпраздничные и праздничные дни.

Если обращающийся в клинику интересуется приемом у конкретного специалиста (например, хирурга), надо указать дни недели, часы работы от и до в первой и второй половине дня.

Если нужный специалист в отпуске, следует, не дожидаясь вопросов, сказать, когда он выйдет на работу, в какие смены и часы будет принимать, когда у него есть время для записи.

Если сообщается информация о необходимости сделать панорамный снимок, анализы крови или аллергологическую пробу, то следует указать: где, в какие дни, в какие часы, по какому адресу работает нужное учреждение; надо ли записываться (звонить) заранее, есть ли очередь; как скоро будут готовы результаты; сколько стоит процедура. В прямом общении такую «упакованную» информацию следует выдавать в отпечатанном виде.

Правило 5. Спросить у родителя, желающего записаться на прием, о том, нет ли у ребенка повышенной температуры тела.

При наличии повышенной температуры надо посоветовать родителю отложить визит к стоматологу до выздоровления ребенка, а если есть необходимость срочно посетить врача (острая боль), надо порекомендовать обратиться в стационар.

В последнем случае следует:

1) аргументировать свой совет:

«Стоматологическая помощь детям при повышенной температуре оказывается в стационаре, где есть необходимое оборудование».

2) дать «упакованную» информацию о стационаре (адрес, режим работы, телефон, транспорт).

Примечание. В деловых играх на коммерческих циклах мы проверяем, знают ли администраторы о том, что в обычной клинике нельзя принимать детей с температурой. Обычно сотрудники не знают о существующем порядке.

Правило 6. Администратор, информируя сопровождающих лиц об услугах по телефону или лично, старается выявить их стоматологическую мотивацию и повысить ее уровень (в необходимых случаях).

Бывает, что мать, отец, бабушка, дедушка звонят или приходят в клинику, наводят справки об условиях лечения, что-то рассказывают о причинах обращения к стоматологу, но решение о записи не принимают, обещают подумать и перезвонить. Такое поведение потенциального потребителя услуг может свидетельствовать о дефиците стоматологической мотивации. Задача администратора – усилить мотивацию, понимая свою ответственность за благополучие ребенка.

Причины слабой стоматологической мотивации у родителей могут быть разные: недооценка клинической ситуации в полости рта ребенка, незнание о возможных неблагоприятных последствиях промедления с лечением, необязательность родителя или занятость повседневными делами. Причины разные, а следствие может быть одно – причинение вреда стоматологическому здоровью ребенка. Это необходимо донести до сознания родителя.

Как администратор может усилить стоматологическую мотивацию родителя

1) Когда родитель хочет записаться на прием, интересуется условиями оказания услуг, администратор должен выяснить, что конкретно беспокоит ребенка, в чем причина обращения к стоматологу. Не конкретизировав ситуацию в полости рта ребенка, нельзя усилить стоматологическую мотивацию родителя. Выявив причину обращения к стоматологу, подготовленный администратор поймет, можно ли медлить с принятием решения о лечении ребенка, надо ли побуждать родителя оценить тяжесть ситуации.

2) Мотивация родителей к стоматологическому лечению должна быть адекватной выявленной ситуации (причине) обращения в клинику. Администратор решает, что и как следует объяснить родителю:

- если есть жалобы на острую боль, надо рекомендовать как можно быстрее показать ребенка врачу. В случае отсутствия свободного времени для записи в клинику, следует проявить соучастие в получении неотложной помощи;

- если родитель упомянул «тревожную симптоматику» (ребенок плохо спал ночью, жаловался на периодическую зубную боль, потерял аппетит и т. п.), надо посоветовать не медлить с визитом к стоматологу, чтобы не усугублять ситуацию;

- если родитель колеблется с принятием решения о записи к стоматологу накануне праздников, каникул, то уместно посоветовать показаться врачу, сказав ключевую фразу: «Лучше застраховаться от неожиданностей и неприятностей, чтобы не испортить отдых»;

- если вероятно развитие симптомов, названных родителем, надо указать ему на это. Например, периодические жалобы ребенка на боль в зубе могут свидетельствовать о появлении воспалительного процесса, что требует скорейшего вмешательства стоматолога.

Правило 7. По возможности, выявить, есть ли у ребенка негативный стоматологический опыт, и подобрать специалиста, который более вероятно сможет найти контакт с ним.

Для выявления стоматологического опыта ребенка достаточно задать вопрос:

«Спокойно ли ребенок посещает стоматолога?»

Варианты ответа на вопрос подскажут администратору адекватную реакцию:

- Если выясняется, что ребенок никогда не посещал стоматолога, надо спросить у родителя:

«У Вас есть основания предполагать, что ребенок будет тревожиться, бояться или испытывать страх?»

- Если ребенок никогда не посещал стоматолога, и если у родителей нет оснований предполагать, что он будет тревожиться по поводу предстоящего лечения, надо:

а) посоветовать родителю правильно подготовить ребенка к посещению клиники (см. инструкцию «Как подготовить маленького ребенка к первому посещению стоматолога»);

б) попросить придти в клинику за 10 – 15 минут, чтобы ознакомиться с Договором оказания услуг и заполнить анкету об общем здоровье ребенка.

- Если выяснилось, что у ребенка негативный стоматологический опыт или есть основание полагать, что он будет тревожиться, то следует:

а) порекомендовать родителям правильно подготовить ребенка к посещению клиники. (См. Инструкцию «Как подготовить маленького ребенка к первому посещению стоматолога);

б) посоветовать родителям решить: надо ли придти с ребенком за 20 – 30 минут до консультации (приема), чтобы он адаптировался в клинике, или придти минут за 10, чтобы он как можно меньше тревожился в ожидании приема;

в) предложить придти за 20 – 40 минут до приема, чтобы встретиться с психологом (если он есть в клинике), который поможет ребенку преодолеть тревогу, боязнь, страх перед лечением (См. «Алгоритм предложения психологической помощи детям»).

Правило 8. Попросить родителя принести на консультацию панорамный снимок, если он имеется.

Выражая такую просьбу, можно подчеркнуть заботу в том, чтобы лишний раз не подвергать ребенка рентгенологическому обследованию. На вопрос родителя о необходимости панорамного снимка следует ответить так:

«Наши врачи рекомендуют проводить рентгенологическое обследование только в обоснованных случаях после осмотра полости рта ребенка».

Правило 9. Администратор должен общаться с родителями по телефону и непосредственно в клинике в форме диалога, а не монолога.

Дело в том, что при оказании платных услуг цели монологового и диалогового общения существенно различаются.

В монологе действует, главным образом, администратор: он отвечает на вопросы родителя, информирует об условиях оказания услуг, периодически выясняя, все ли ему понятно. В результате у родителя создается впечатление, будто администратор хочет сообщить ему как можно больше информации, чтобы привлечь в клинику и продать услуги. При этом сам их получатель будто менее интересен, не важны его позиция, мнение, сомнения, объем и правильность усвоения сообщенной информации.

В диалоге иная цель: администратор должен выявить как можно больше сведений о том, что интересует конкретного партнера во взаимодействии, что и как он усвоил, что надо сообщить дополнительно для того, чтобы он принял осознанное решение записаться в клинику, смог бы учесть наилучшие интересы ребенка, получить услуги быстрее и с выгодой.

Профессиональный администратор умеет вовлечь родителя в диалог, используя для этого различные приемы.

Техники диалогового общения

1) Для вовлечения родителя в диалог надо улучшить момент, чтобы спросить, как к нему обращаться – имя и отчество. Лучше всего задать этот вопрос после того, как родитель запросит нужную ему информацию. После этого администратор говорит:

«Я сообщу о том, что вас интересует. Скажите, пожалуйста, свое имя и отчество. Как мне к вам обращаться?»

2) Затем следует попросить родителя рассказать о том, что беспокоит ребенка.

3) Выслушивать информацию родителя надо с элементами обратной связи «здесь и сейчас», используя те или иные приемы:

- междометия - «угу», «так, так»;

- поощрение высказываний – «продолжайте», «я внимательно вас слушаю»;

- переспрос – «как вы сказали?»;

- вопросы на уточнение – «Как Вы сказали?», «Правильно ли я Вас понимаю..?»;

- повтор ключевых слов и вопросов говорящего;

- формулировка выводов относительно информации говорящего.

4) Общаясь с родителями, надо проверять результаты усвоения ими переданной информации. Контроль осуществляется при помощи таких, например, вопросов:

Все ли понятно я объяснила, может быть, Вы хотите что-то уточнить?

Возможно у Вас есть еще вопросы? С готовностью на них отвечу.

Как подготовить маленького ребенка к первому посещению стоматолога:

советы родителям

Инструкция для администратора

Записывая ребенка на первичную консультацию (первый прием) по телефону или в клинике, спросите родителя:

«Вы позволите мне дать вам несколько советов относительно того, как подготовить маленького ребенка к первому посещению стоматолога?». Главная задача родных и близких перед посещением стоматолога – настроить ребенка на принятие доктора».

При согласии родителя надо сообщить ему следующую информацию:

1. Накануне дома объясните ребенку, что делает врач-стоматолог: он лечит зубы.

2. Не следует говорить о том, что врач на приеме ничего не будет делать. Это не так. Скажите, что доктор посмотрит и почистит зубы, а если понадобится, сфотографирует.

3. Не надо предостерегать ребенка в духе: «не бойся», «будет не страшно», «это не больно». Если он идет к стоматологу в первый раз, то не знает, что надо бояться.

4. Употребляйте слова, создающие позитивный настрой: «зубы будут здоровые», «добрый доктор», «будет интересно».

5. Поиграйте дома «в стоматолога»: порепетируйте, как вы войдете в кабинет, как ребенку надо сесть в кресле, ополоснуть рот водичкой из стаканчика, открыть ротик по просьбе врача.

6. Скажите, что врачу будет помогать помощница: она подаст тебе стаканчик, зубную щеточку, будет направлять свет, чтобы врач мог хорошо рассмотреть твои зубки.

7. Не вручайте ребенку подарок перед визитом в клинику, отдайте его после посещения врача.

8. Не желательно приходить на лечение в те часы, когда ребенок привык спать.

9. На прием маленький пациент должен приходить сытым.

10. Проследите, чтобы накануне ребенок вовремя лег спать.

11. Если, по вашему предположению, он не захочет надевать бахилы при входе в клинику, возьмите с собой сменную обувь.

12. Если вы считаете, что ребенку надо адаптироваться в обстановке клиники, поиграть в игровой комнате, приезжайте за 20 – 30 минут до начала приема.

13. Если вы полагаете, что ожидание приема будет для ребенка томительным, придите минут за 10. Этого времени достаточно, чтобы вы смогли ознакомиться с Договором на оказание услуг и заполнить анкету об общем здоровье вашего ребенка.

Спасибо за то, что послушали наши советы.

Мы ждем вас в клинике (повторить число, день недели, время визита).